胸怀千秋伟业、恰逢百年风华。今年以来，中国人寿五河支公司党支部立足县域经济实际，以党史学习教育为主要抓手，主动发展适应客户新需求，积极探索党建引领企业模式，以有力度、有温度的服务给广大客户带来有品质的商业保障。

健全三级服务体系 把央企责任扛起来

做优“功能型支部”建设，在“清源”上做文章。队伍行不行，关键看支部，执行强不强，关键看担当。五河工作注重发展队伍，更加注重打造过硬的队伍。五河支公司党支部不断强化团队、职场党团员“一线战斗堡垒”的聚合功能，让党员团员伙伴主动驻社区、进小区、下乡村，全面推进党员团员在团队中的作用，引导职场、伙伴、准增员等共同参与优化服务，做广大客户的主心骨、贴心人，把拜访工作作为一项基础性、长期性工作来做，积极预防、妥善化解各类矛盾问题，确保行业生态既充满生机活力又保持安定有序。

目前，五河支公司党支部已成立功能型支部1个，吸纳和发展党、团员近100名，基本实现13个镇、2个乡全覆盖。下一步，支公司党支部还将依托现有队伍，加大功能型支部建设力度，根据规模在各个村镇设立功能型小组，让党建引领大有可为，让广袤的乡村成为增强功能型支部队伍战斗力的“阵地”，真正让大病保险、农村小额保险、老龄险、扶贫险等惠及普通群众政保业务走进千万个乡村家庭，为千万农民的生命财产安全保驾护航，奋力谱写振兴乡村新篇章。

建强县域“神经中枢”，在“谋实”上下功夫。五河支公司支部经理室发挥“中军帐”的指挥核心作用，把公司各个部门纳入整体工作部署和总体规划，设立专项服务推进组，将团险、个险、银保、柜面、综合、反黑办等6个直属部门列为重点单位，定期召开“三抓”会议，一是抓责任破解“不重视服务”的问题，二是抓队伍破解“服务力量弱”的问题，三是抓指导破解“不会服务”的问题，谋在深处，抓在实处，凝聚起县域公司服务客户的强大合力。

赋能部门“排头兵”，在“固本”上花力气。深化主要部门工作人员“六个服务”抓落实，集聚服务客户一丝不苟的实劲，激发服务客户一抓到底的狠劲，善用服务客户一两拨千的巧劲，磨砺服务客户一以贯之的韧劲，鼓足服务客户一往无前的拼劲。突出试点“全岗通”，服务“零距离”。既要学会“两条腿走路”，业务客户一样重要，相辅相成缺一不可；也要打破“老把式”思想，善于改进服务方式，敢打敢拼，有问题不推脱、有挫折不退步，在解决棘手问题中积累“服务底气”、干出“服务实绩”。组织公共服务、志愿服务职能，赋予机构、营销、收展、保规等渠道自行服务客户权力。

通过赋权增能，2019年1月至今，五河支公司共接到报案5000件次，结案率100%，理赔赔款4970余件，赔款支出达到3000余万元，最快理赔实际到帐不到20分钟，小额理赔完成结案到赔付平均用时30分钟，重疾大额赔付在资料齐全的情况下基本实现次日到帐，主动、迅速、准确履行了给付保险金义务。其中，特殊情况特殊照顾，对于行动困难病人、年纪较大的孤寡老人，工作人员闻讯即动、主动上门帮助受益人找齐资料，用最快捷的方式帮助保人报案、结案，用最人性的方式抚慰伤病者和家属的心灵，突出国寿人不忘服务人民的初心。

配套“四个无”服务机制 把客户满意度提起来

客户是检阅服务的“定盘星”，员工和伙伴工作的“几斤几两”，客户心中有杆秤。五河支公司严守初心，建立“无距离、无推诿、无障碍、无投诉”四项服务机制，引导广大员工、伙伴在服务客户中发挥积极作用。

首创一站服务无距离。五河支公司党支部积极改造一楼现有场所，建立柜面“一站式”服务大厅，设置柜面客服服务、自助机专人引导服务、大厅精英精准服务、门口流动服务等措施，为客户打造一站式办公无距离便捷服务。2021年1月下旬以来，仅客服大厅就累计承办各类业务4800余件次，累计接待客户4152人次，其中：客服月承办业务1600余件次，运营效率达到100%。从人员分流层面来看，自助机日均承办30件次，大厅内和门外等流动点位月均接待733人次，分别占比56%、46%，平均9分钟解决1件业务，切实解决“急难愁盼”问题，在服务距离上提高了客户获得感、幸福感、安全感。

建立首遇客户无推诿。着重抓好“第一人”工作，从制度上管好员工，做到服务受理“无推诿”，将首遇有关情况进行记录，明确服务人姓名、联系方式和服务承诺，保证事事有人管、件件有回音，当好客户办事的“服务员”。

坚持民意收集无障碍。在醒目位置设置客户服务信箱，公布客户服务热线95519，建立服务二维码、中国人寿寿险APP、“中国人寿保险”微信公众平台，“中国人寿寿险”微信小程序，多层次畅通居民群众的咨询、投诉渠道，确保随时随地可以办理业务、处理问题。针对部分客户不方便操作、不懂得操作的特殊情况，公司遵循便民、公开、高效、无偿的原则，由老年人、残疾人等特殊群体授权，全面推行代办工作制，岗位人员和伙伴上门服务，为其开展更改、理赔等代办服务，变“让客户跑腿”为“替客户跑腿”，真正把民意、民事、民需放在心上、抓在手上、扛在肩上。

确保责任追究无投诉。五河支公司党支部经理室在各团队各职场中广泛开展宗旨意识教育、服务能力教育，对工作作风恶劣、服务态度生硬、刁难服务对象的工作人员进行诫勉谈话、警告处分、调理工作岗位、开除等处理，确保为客户服务贴心、上心、暖心。

自各项举措实施以来，中国人寿五河支公司聚焦“办实事、开新局”，作风改进贯穿产品、销售、运营、客服等全方位、全流程，工作效率进一步提高，人民群众信赖度进一步增强，在江淮地区的建设发展中积极发挥央企的先锋作用，以实际行动和优异成绩庆祝建党100周年。

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