在“网红”直播间里买到了次品货、购买汽车住房等大宗消费品时被多收了“服务费”……合法权益受到侵害，有人与商家据理力争，也有人选择忍忍算了。一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”，今年中消协将消费维权年主题定为“凝聚你我力量”，其中，重要的一股“力量”来自于消费者，呼吁发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。

消费权益受到侵害时，理直气壮地通过合法途径去维权，是法律赋予消费者的权利。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有知情权、自主选择权、公平交易权、人格尊严权和监督举报权等。如果“忍忍算了”，不仅是放弃了自己的权利，更是对市场乱象的纵容。

消费环境的改善离不开消费者的参与。消费是生产的最终目的，消费者是商品和服务的最终使用者和最权威的评价者，是推动供给侧结构性改革的力量源泉。当下消费领域发展不平衡、不充分，消费者参与消费监督，可以倒逼生产者、经营者以问题为导向，满足消费者需求，改善供给侧结构，保障安全、便利消费，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。 

但是，现实中许多人不想维权，是因为“怕麻烦”“找不到投诉渠道”“不清楚是否违规”……鼓励和引导消费者参与进来，就要让维权有理可依、有章可循、有路可走。有关部门除了进行消费教育引导和法律知识普及，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性外，还应在渠道上下功夫。打造高效、便利的反映诉求和建议渠道，打通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求。对消费者维权的反应速度要快，使消费者维权成本低、效果好，这样消费者才能够放心大胆地参与维权工作。

近年来，我省消费规模不断扩张，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求加快向个性化、多元化、品质化转变。激发更多消费潜力，不仅需要优化供给，还需要一个安全、放心的消费环境。每一个人既是消费者，也是良好消费环境的建设者。从我做起，向损害合法权益的行为说不，积极参与维权监督。让消费维权人人有责、人人尽责、人人享有；让每一个“我”在不久的将来，享受到更优质的商品和服务。

案例一：质量问题纠纷

2019年4月，消费者陈先生拨打滁州市市场监管局12315热线，反映其在滁州某4S店购买价值11万元的车辆，购车后3日内出现踩油门无动力的情况，陈先生就退换车问题与4S店协商无果，请求市场监管部门协调处理。经调解，陈先生和该4S店达成一致意见，由该4S店为陈先生换车。

案例二：赔偿认定纠纷

2019年6月，刘女士入住巢湖市中庙镇某酒店，在卫生间洗澡时忽遇墙壁玻璃脱落，割伤大腿，酒店将刘女士送到医院救治包扎。刘女士与该酒店就赔偿问题进行协商时，双方对治疗费用没有分歧，但是对误工费未能达成一致意见。刘女士认为自己工作弹性较大，由于此次受伤推掉了几个工作邀请，遭受了一定的经济损失，酒店应赔偿误工费。在与酒店协商无果后，刘女士致电请求市场监管部门帮助维权。经调解，该酒店向刘女士表示道歉，并赔偿医药费、误工费等共计2000元和四张房券。

案例三： 合同约定兑现纠纷

2019年7月，淮北市市场监管局12315指挥中心接到多名消费者投诉，反映其2018年在淮北市某健身有限公司办理会员卡，按合同约定，办理699元的年卡，在一年内，会员成功挑战120次健身后，可以全额退款。一年后，商家却以健身房已变更法定代表人为由，不愿履行合同约定的退款。消费者经多次协商无果，投诉至淮北市市场监管局12315指挥中心。经调解，85名消费者与该健身有限公司达成一致意见：同意继续健身的60名消费者，会员卡可以在20个月内继续使用；要求退款的25名消费者，当场签定书面退款协议，全部得到退款，为消费者挽回经济损失5.9万元。

案例四：涉嫌虚假宣传纠纷

2019年12月底，黄山市屯溪区市场监管局接到14件关于黄山某旅游发展有限公司开展圣诞自助餐活动的投诉举报。反映该公司涉嫌以虚假广告宣传诱导消费者以 158元/位购买豪华圣诞自助餐，实际提供的菜品与宣传相差甚远，人数也超出限定的150位，要求全额退还消费金额。经过现场调解，该公司公开道歉，对所有购买自助餐活动券的消费者退还全部费用，共计退费22594元。

案例五：疫情期间服务变更纠纷

2020年2月，合肥市赵先生拨打合肥市市场监管局12315热线，反映其为孩子在某培训学校报名了寒假英语和数学的校外培训，1460元/门，合计2920元。临近上课时，受疫情影响，校方通知改为线上上课，赵先生觉得线上课没有线下课效果好，遂要求退费，经交涉未果，请求市场监管部门帮助。经组织调解，该培训学校承诺予以全额退费。

案例六：疫情期间订金退还纠纷

2020年2月，铜陵市市场监管局12315指挥中心接到沈女士的电话投诉，反映其年前在铜陵市铜官区某酒店预订了1月24日的婚宴，并交付订金5000元。现因疫情影响婚礼无法举行。沈女士多次与酒店联系希望能退回婚宴订金，但是酒店一直没有给出明确答复。沈女士希望市场监管部门能够协调解决。铜陵市铜官区市场监管局工作人员向该酒店负责人宣传了有关法律规定及《铜陵市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部通告（第二号）》等相关规定，并组织双方电话调解，最终该酒店退还沈女士订金 5000元。（记者　彭园园　鲍亮亮）

责任编辑：杨力华