为防范化解重点领域金融风险，扎实推进基层金融风险治理，中国人寿淮北分公司在国家金融监督管理总局淮北金融监管分局和中国人寿寿险安徽省分公司的指导下，深度融合“六尺巷”包容礼让、和谐共赢的文化精神，创新推出“一杯茶调解法”，通过搭建专属调解空间、规范处置流程、组建专业队伍，构建三位一体的纠纷化解模式，有效提升服务品质，树立区域保险服务标杆。近日，该模式正式获得监管部门认可，“一杯茶金融纠纷调解室”成功揭牌。
    中国人寿淮北分公司深入学习“王士宏一杯茶调节机制”，专项投入资金打造“一杯茶调解茶室”，将“以茶为媒、以和为贵”的调解思路融入金融服务全流程。
    调解茶室内设温馨接待区，配备优质茶叶、舒适沙发及各类书籍。当发生客户纠纷时，工作人员先引导客户入座、递上热茶，以“先喝茶、再沟通”替代直接交涉，用平和的环境与暖心举动缓解客户情绪，从源头避免矛盾激化。2025年9月，客户王女士因承保问题情绪激动，正是通过这一“缓冲机制”，工作人员待其冷静后详细解读政策、沟通解决方案，最终圆满化解纠纷，获得王女士的高度认可。
    在流程规范上，中国人寿淮北分公司建立“听诉求——讲政策——定方案”三步调解机制：第一步耐心倾听客户需求，不打断、不辩解，细致记录核心问题，给予客户充分尊重；第二步结合保险条款与公司规定，用通俗语言解释相关流程，参照“六尺巷”“各退一步”思路寻找双方利益平衡点；第三步针对争议焦点提出1-2个解决方案，与客户共同协商完善。
    同时，公司从运营、风控、销售等部门选拔11名经验丰富的员工和3名纪检风控专员组成调解团队，定期开展“一杯茶调解”文化专题培训与典型案例研讨，强化沟通技巧与共情能力，为高效化解纠纷提供人才保障。
    数据见证成效。据了解，该模式实现客户纠纷指标与满意度“一降一升”。2025年1-9月，中国人寿淮北分公司受理纠纷化解率达96.1%，监管转送年度去重投诉量大幅下降，因情绪问题引发的升级投诉彻底归零；通过“一杯茶调解茶室”处理的纠纷，客户后续回访满意度达99%，较传统处理方式大幅提升，服务口碑持续向好。
    2025年9月19日，国家金融监督管理总局淮北金融监管分局局长陆勇为“一杯茶金融纠纷调解室”揭牌，正式认可该模式成效。这一举措不仅夯实了中国人寿淮北分公司的区域服务标杆地位，更为行业基层金融风险治理提供了可复制的实践样本。（仁轩）​