中国人寿安徽省分公司（以下简称“安徽国寿”）积极践行初心使命，持续推进“我为群众办实事”落地落实，始终将客户放在中心位置，不断拓宽服务边界，打造更快捷、更通畅、更智慧、更贴心的金融保险服务，服务国家发展大局，守护人民美好生活。

      一、提供“一站式”理赔直付服务 

      为持续改进客户体验，提升理赔服务品质，扩大品牌影响力，安徽国寿拓展理赔直付的广度与深度，积极对接医保、医院及第三方数据公司，争取全面发力，实现多点开花。目前，在医保方面已正式上线的医保直付项目有蚌埠市医保，六安市医保，亳州涡阳县、蒙城县、利辛县医保项目；在医院及第三方数据公司方面与保信健康宝（北京）科技有限责任公司开展合作，已在中科大附一院四个院区开展理赔直付服务，客户通过“医商通”小程序，都能享受到这项快捷便民服务。

      二、积极推进适老化服务 

      安徽国寿聚焦老年客户困难，多措并举提升老年客户服务体验。全辖87个柜面均配备了老花镜、血压仪、便民医药箱，32个柜面配备了爱心轮椅，解决老年客户的应急所需。为60岁以上老人优先叫号，优先服务，为老年客户提供舒适的营业环境；对行动不便的特殊客户，提供上门服务，积极提升老年客户临柜服务体验。

      结合老年人对热线服务的熟悉与偏好，安徽 95519客户服务热线开放专为老年客户打造的“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道，为60岁及以上客户来电提供专属数字按键语音菜单服务，享受优先接入权益，精准识别客户需求，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的语音服务。安徽95519全年通过老年人专属通道服务老年客户6500人/次，话后满意度99.65%。

      三、为有特殊需求的客户提供“上门赔”服务 

      针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等，积极宣导，全力做好“上门赔”服务支持，解决困难群众理赔难的痛点。

      四、搭建“康”、“育”、“享” 国寿特色生态服务

      以聚焦免疫力提升为主题，以“经脉健身四季行”、“国寿700健行”、“名医云讲堂”为主线活动，在全省范围内推广在线直播、健康课程、运动带练、境内境外高端医疗服务等健康服务项目，树立国寿健康服务品牌，全年累计服务客户6.6万人。

      以3-16岁少年儿童家庭教育为话题，以“国寿小画家”、“不操心父母线上修炼秘籍”、“小小演说家”等活动为主线，通过线上打榜、大咖点评、专家授课、上央视等系列活动促进少年儿童健康成长，锻造国寿家庭教育服务品牌，全年累计服务客户56万人次。

      以互联网客户服务求突破，以“国寿客户节”、“V客生活”为主线活动，打造“乐享生活”服务品牌，全年累计服务客户54.1万人次。

       五、 为客户提供便捷的“掌上赔”服务 

      安徽国寿通过倾力宣传、强化培训，示范带动、加强认知，重点引导销售人员使用e店帮助客户申请理赔等措施，持续宣导推广中国人寿寿险APP和微信公众号“中国人寿股份安徽省分公司服务号”等多渠道报案，有效提升安徽省移动理赔应用率，为客户提供更加便捷、透明的移动端掌上理赔服务功能。

      六、丰富完善VIP客户服务体系 

      为满足客户日益多元化、个性化的服务需求，不断提升VIP客户的差异化服务能力，2021年，安徽国寿围绕95519、通知、柜面、承保、理赔、保全、互联网服务、增值服务八大触点，向VIP客户提供有差异化的尊贵服务，并以健康指导及服务为主体，持续为4-5星级VIP客户提供“尊享健康”西医体检服务。增值服务触点累计服务VIP客户2.34万人次。

       七、积极主动提供重疾一日赔服务 

      安徽国寿在全省范围内推广“重疾一日赔”理赔服务，每日提取并下发重大疾病客户报案信息清单，对于符合条件的客户，调查工作人员在约定时间，携带工作证件上门探视客户，为客户提供一束鲜花、一句问候、一日赔付的“三个一”服务，同时收取申请资料并协助客户通过线上理赔申请，并完成一日内付费。

      八、开展2021年复效专项活动 

      为提升客户服务水平，落实监管部门疫情期间对金融服务的要求，中国人寿寿险公司2021年开展了复效专项活动，安徽国寿积极落实，将服务客户落到实处。

      本次复效免息活动开展的时间为2021年10月10日至12月31日；活动对象为2020年1月1日起，新冠疫情爆发以来新产生的寿险公司承保的失效保单；配套政策包括失效保单申请复效可免除复效利息，对于分红险保单，保单复效后，正常享受红利分配等。
本次复效专项活动共复效保单22600件，复效保费1.58亿元，复效保额11.58亿元。复效专项活动的开展减轻了客户的经济负担，为客户提供了切实的保险保障。

      九、积极开展突发事件特快赔服务 

      安徽国寿建立健全理赔突发事件应急工作机制，关注并及时获取重大突发事件信息，对于重大事故和灾情，第一时间启动理赔应急预案，开通绿色通道，切实履行责任，做到主动服务、认真核查、及时赔付，充分发挥保险保障功能，树立公司高效、诚信、专业的社会形象。

      十、开展金融知识普及宣教活动 

      在常态化开展宣教工作的同时，安徽国寿以“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”、“金融宣传教育协同联动”活动、“金融知识普及月”为年度重点，以“保险监管政策宣传与解读”、“保险知识普及宣传”、“以案说险”、“风险提示”为宣传重点，以“一老一少”为重点人群，以营业柜面为宣教主阵地，广泛开展“进学校、进社区、进养老院”等宣教活动，进一步加大金融知识普及和宣传教育工作。全年累计开展宣教活动274场，发放纸质宣传彩页32万余份，累计服务受众达185万人次。

      为客户服务无止境，安徽国寿以打造五型企业江淮一流寿险公司为目标，加速前行，为客户倾力打造有情感、有温度、丰富多元化的高品质服务，切实增强客户幸福感和获得感。